Komunikace je jedna z nejdůležitějších schopností v lidském životě. Nicméně to, že máme jako lidé možnost se verbálně dorozumět ještě neznamená, že to umíme. Někdy nemusíme říkat nic, a přesto si skvěle rozumíme. Jindy nedokáže ani tisíc slov vyjádřit to, co máme na mysli.  

Co když ale nastane situace, kdy se zkrátka musíte dohodnout, i když si docela nerozumíte? V pracovním prostředí nabývá komunikace na ještě větší důležitosti. Zaměstnanci totiž představují hlavní faktor, který určuje vzestup a pád celé firmy.  

Jak správně komunikovat v pracovním týmu, i na schůzce s klienty? Co jsou ty nejčastější chyby, které vás oddalují od efektivní komunikace? V této příručce vám odhalíme, jak zlepšit komunikaci v pracovním prostředí. Pojďme to ale vzít pěkně od začátku. 

Co je vlastně komunikace? 

Slovo komunikace pochází z latinského communicare – společně něco sdílet. Pod tímto pojmem si můžeme představit interakci mezi lidmi, ale například i označení dopravní sítě. 

Obecně se dá říct, že komunikace je přenos informací mezi dvěma nebo více lidmi, který probíhá slovně, písemně nebo neverbálně. Ve skutečnosti jde ale o mnohem víc než jen prosté sdělení informací. Každý člověk je jedinečný, a proto i interpretace konkrétní situace bude od každého vypadat rozdílně. V komunikaci se odráží zkušenosti, dovednosti, emoce, zvyky i kultura člověka. To je ten hlavní důvod, proč si stejnou informaci můžeme vyložit různě. 

Velkou roli tedy v efektivní komunikaci hraje naslouchání, umění naladit se na způsob komunikace a vnímání druhé osoby a taky přijetí a snaha o pochopení sdílené informace. To, co říkáme, ale není zdaleka to jediné, co druhý vnímá. Na začátku jsme zmínili verbální a neverbální komunikaci – co to znamená? 

Do skupiny verbální komunikace patří ústní – přímá komunikace, tedy vše, co říkáme. Zatímco neverbální komunikace představuje řeč těla. To je ten moment, kdy nemusíme vydat ani hlásku a druhá strana nás naprosto chápe. Patří sem gesta, mimika, držení těla, ale i pohled.  

Tip: Mohlo by vás zajímat, jak vám mohou pomoct komunikační mapy. 

Jak komunikuje žena VS muž? 

Zajímavé rozdíly v komunikaci jsou mezi ženami a muži. Obecně lze říct, že muži komunikují, aby si předali informace. Jejich sdělení je většinou faktické, jasné a poměrně stručné. Ve svých projevech nedávají příliš najevo žádné emoce a ani mimika v obličeji příliš neprozradí, jak se muž například cítí. 

Oproti ženám nedokáží muži moc dobře číst právě v neverbálních projevech člověka. To vysvětluje i důvod, proč dochází k obecně známým nepochopením mezi mužem i ženou. Ženy totiž většinou nekomunikují napřímo – jako doplněk hojně využívají řeč těla – konkrétně je to až 10 tisíc signálů řeči těla za den. V mimice ženy dokážete přečíst, co si myslí. Mnohem více vnímá intonaci hlasu a dokáže v těchto případech „slyšet to, co muž neslyší“. Muž oproti tomu použije denně pouze kolem třech tisíc neverbálních signálů.  

Pro efektivní komunikaci v rámci firemních i osobních vztahů je důležité pochopení i toho, jak jednotlivé pohlaví přemýšlí, protože i tento rozdíl může zkomplikovat například práci na projektu. 

Co je efektivní komunikace a jak ji aplikovat ve své firmě? 

Efektivní komunikace je účinná komunikace. V praxi to znamená například to, že jste se s kolegou na první dobrou pochopili a není potřeba ztrácet více času vysvětlováním a objasňováním situace. Taková komunikace zvyšuje i efektivitu práce, protože zaměstnanci přesně chápou, co je jejich úkolem a neztrácí čas zdlouhavými poradami. Možná vás překvapí, že až 60 % problémů ve firmě vzniká právě kvůli nedostatečné komunikaci. Hlavním důvodem přitom bývá právě odlišné pochopení obsahu sdělení. 

Jak docílit toho, že budete ve firmě komunikovat efektivně?  

Stanovte si určité zásady efektivní komunikace. Ty by měly jít ruku v ruce s vaší firemní kulturou. V rodinné organizaci, kde si všichni tykají, jsou si rovni a jednou z nejdůležitějších firemních hodnot je respekt k druhým, bude komunikace vypadat velmi rozdílně – oproti například nadnárodní korporaci, ve které se polovina lidí ani nezná.  

Hlavní rozdíl může být například v empatii a pochopení, kterou budou mít pravděpodobněji lidé, kteří se velmi dobře znají a jejich vztah například přetrvává i mimo práci. Na druhou stranu, když se lidé tolik neznají, pracovní komunikace může být mnohem stručnější, jasnější – a tím pádem i efektivnější. Silné vazby a vztahy totiž mohou odvádět pozornost od podstaty sdělení.  

Tip: Přečtěte si, jak si usnadnit komunikaci s týmem i klienty. 

Interní komunikace  

Zaměstnanci ve vaší firmě dohromady tvoří úspěch celého podniku. Není tedy žádným překvapením, že dobrá interní komunikace vede k lepším výsledkům i pohodové pracovní atmosféře. Abyste šli efektivní komunikaci naproti, vytvořte firemní hodnoty a procesy, které budou sloužit jako úplný základ chování mezi zaměstnanci. Můžete je rozdělit například na: 

• Etické – sem můžete zařadit třeba vzájemný respekt za každé situace, naslouchání jeden druhému, slušná a transparentní komunikace.  
• Praktické – vysvětlete všem zaměstnanců firemní vizi, cíle a strategii, aby všichni věděli, kam směřujete. Další hodnotou či pravidlem může být například to, že mluvíte vždy stručně, jasně a k věci. 

Na základě těchto věcí vytvořte i konkrétní pravidla. Ideální je vytvořit procesní knihu, kterou si bude muset nastudovat každý nově příchozí člen týmu. Zároveň by měla být snadno k dispozici, aby po ní mohli pracovníci sáhnout, když například neví, na koho se obrátit. V knize je dobré specifikovat jak zmíněnou firemní vizi, strategii a cíle, tak i například organizační strukturu. Celou kapitolu pak věnujte právě samotné komunikaci.  

Zajímavost: Výzkumy prokazují, že firmy, které komunikují transparentně, mají zdravou a uvolněnou pracovní atmosféru – a tím pádem i spokojenější zaměstnance, což úzce souvisí i s nižší mírou fluktuace. 

 4 tipy, jak vylepšit interní komunikaci 

Nevíte, co do kapitoly o komunikaci napsat? Nebo už taková pravidla máte, ale komunikace je spíše chaotická, což nesvědčí zaměstnancům ani zákazníkům? Tyto zásady efektivní komunikace vám možná dají jiný pohled na věc. 

1. Definujte, kde a jak komunikujete

Už máte specifikováno, že se spolu bavíte slušně, s respektem a jdete rovnou k věci? Pak je na čase si ještě říct, kde všude komunikujete. E-maily jsou naprostá klasika, mnoho firem ještě k tomu používá další chatovací aplikaci nebo nějaký pracovní nástroj. Důležité tedy je definovat nejen konkrétní platformy, ale také na co slouží.  

E-maily mohou být například hlavní komunikační kanál, skrze který interně komunikujete. Chatovací aplikace může sloužit jako rychlejší způsob, jak se na něco zeptat nebo dovysvětlit situaci, která se komunikovala v e-mailu. Pokud nastane náhlá situace, kdy potřebujete kolegovi předat informaci ihned, nebo vyřešit nějaký akutní problém – sáhněte po telefonu. Některé firmy používají chytrý online software, jako je například Lamael, ze kterého řídí celou firmu, a tudíž veškerá komunikace probíhá na jednom místě – ideálně přímo u konkrétního úkolu nebo projektu. 

Velmi důležitý je také způsob, jakým mezi sebou komunikujete. Efektivita e-mailů se dá například výrazně posunout, pokud text zkrátíte do 2–3 vět, na které se dá reagovat také maximálně 2–3 větami. Dalším chytrým pravidlem může být stanovení doby, během které byste měli odpovědět. Na chatu to může být například maximálně do 2 hodin, na e-mail nejpozději do druhého dne. Telefon by měl být zvolen jen pro akutní případy. 

Tip: Zjistěte, jakých 5 nástrojů vám usnadní komunikaci online. 

2. Pozor na zbytečné porady

Na interních poradách bývá většina účastníků duchem trochu mimo, takže je to ve výsledku poměrně ztracený čas. Změňte to. Kdokoliv u vás ve firmě navrhne interní poradu, ať už se týká celého oddělení nebo jen 3 lidí, měl by mít přesně připravený její obsah. Konkrétní body je dobré předem poslat účastníkům, aby mohli sami něco doplnit – a hlavně se na poradu připravili.  

Nezapomeňte hned na začátku kromě tématu zmínit ještě cíl neboli co máte vlastně během vytyčeného času vyřešit. Rozhodně nezvěte půlku oddělení. V tomto případě je méně více. Ideální je vytvořit zápis, který opět pošlete všem zúčastněným, aby se řešení určité situace skutečně pohnulo. 

Tip: O tom, jak vést efektivní poradu, jsme napsali celý článek. 

3. Zadávání úkolů je kámen úrazu interní komunikace

Zadání úkolů je skutečně jedna z nejzásadnějších věcí, která ovlivní, jak bude vypadat výsledek i celková spolupráce. Dejte si na něm proto skutečně záležet, protože vám to ve finále sebere mnohem méně času, než když budete muset dovysvětlovat, co jste tím vlastně mysleli. Zajímá vás, jak napsat takové ideální zadání a co vše by mělo obsahovat? 

• informace o tom, co se od pracovního týmu očekává,   
• kdy má být úkol dokončený,  
• jaké jsou případné specifické požadavky,  
• jaký je časový či finanční rozpočet (pokud je to důležité),  
• na co si dát pozor, případně jaké komplikace mohou nastat,  
• inspiraci (pokud se to hodí a pomůže to k lepšímu výsledku). 

4. Sdílejte informace i napříč odděleními

Transparentnost jsme jako důležitou součást efektivní komunikace ve firmě už zmiňovali. Důležité ale je, aby se klíčové informace dostali i z jedné kanceláře do druhé. To, že ve vašem týmu komunikace perfektně funguje, ještě neznamená, že funguje v celé firmě. Pokud je nějaká novinka zásadní i pro jiné oddělení, je potřeba mu tuto informaci předat. Je samozřejmě třeba filtrovat, co je a není důležité, ale z průzkumu Queens University of Charlotte například vychází, že 39 % zaměstnanců označuje komunikaci napříč odděleními jako neefektivní a nedostatečnou. Dávejte si na to tedy pozor. 

Tip: Nevíte si rady s managementem firmy? Projděte si naši příručku efektivního řízení firmy. 

Externí komunikace 

Zatímco neefektivní komunikace může uvnitř firmy nadělat nepořádek a chaos, směrem ven kvůli ní můžete rovnou přijít o zákazníky. Komunikace s klienty může být někdy mnohem náročnější než ta interní. A není divu – zatímco v týmu se znáte a víte, že je potřeba se společně domluvit na schůzce s potenciálním zákazníkem naopak musíte zaujmout a přesvědčit. Máme pro vás několik základních zásad efektivní komunikace s klienty a dodavateli. 

1. Transparentnost až na prvním místě

Stejně jako vůči týmu, i směrem ven byste měli zůstat transparentní. Je jen na vás, jakou hranici transparentnosti si zvolíte, abyste nešli proti sobě a neprozrazovali až moc. Nicméně je rozhodně důležité říct svým klientům věci tak, jak se mají. Milosrdná lež může sice zákazníka krátkodobě uchlácholit, ale věřte, že pravda vždy vyjde najevo. Klienti ocení upřímnost, i když se jim daná zpráva nebude zrovna líbit. 

V praxi to může vypadat například tak, že klientovi ukážete, na jaké oblasti jste rozdělili peníze v daném měsíci. Budete s ním sdílet obrazovku, kde ukážete všechny informace z vytvořeného reportu, aby viděl, že s ním nesdílíte pouze tu „hezkou“ část.  

2. Nalaďte se na řeč zákazníka

Na úplném začátku jsme zmiňovali, že se v komunikaci odráží zkušenosti, zvyky nebo třeba emoce člověka. Abyste s ním dokázali vést kvalitní debatu, je potřeba umět odhadnout, jak člověk přemýšlí a přijímá informace. Někdo potřebuje slyšet příběhy jiných podobných klientů, kterým jste pomohli, někdo chce naopak vidět číselné výsledky. K tomu vám skvěle pomůže typologie DISC, o které jsme napsali v jednom z našich článků. 

Jakmile člověka správně odhadnete, komunikace se zákazníkem půjde hladce, a nakonec si i plácnete. 

3. Ptejte se a buďte připravení

Před schůzkou či telefonátem se pořádně připravte. Klidně si sepište scénář, jak chcete, aby vše probíhalo. Napište si otázky na klienta i argumenty, na které může dojít. Skutečně se raději několikrát zeptejte a přesvědčte, než abyste museli zákazníkovi znovu volat a doptávat se na další informace. Jděte rovnou k věci – ušetříte tím čas sobě i ostatním.  

Tip: Mohla by vás zajímat další zlatá pravidla komunikace se zákazníky. 

Efektivní a neefektivní komunikace – nejčastější chyby a bariéry 

Víte, že je ve vaší firmě něco špatně, ale nedokážete říct, odkud přesně vane vítr? Možná, že vám napoví těchto 5 nejčastějších chyb a bariér efektivní komunikace. Ať už se jedná o komunikaci s klienty nebo uvnitř firmy, máme pro vás řešení. 

1. Příliš informací bez jasného cíle a struktury

Majitelé firem, manažeři, ale i team leadeři dělají nejčastěji tuto chybu. Předávají nějaké informace, ale sami se předtím nezamyslí: 

• co je vlastně cílem sdělení,  
• co má s takovou informací daná osoba dělat. 

Nehledě na to, že forma takového e-mailu vypadá jako jeden dlouhý slitý text, ve kterém aby se čert vyznal. Každý se občas nechá strhnout emocemi, nebo v zápalu aktivního řešení situace vypustí něco, co trošku postrádá smysl. Problém ale je, že tím můžete v celém týmu způsobit chaos a vyvolat spoustu otázek. Spustíte tedy nekonečnou konverzaci, která byla možná úplně zbytečná a ušetřila by čas i nervy mnoha lidem. 

Řešení? Vyměňte nepřehledná e-mailová vlákna za online nástěnku. V pracovním nástroji Lamael můžete vytvořit online nástěnku. Představit si ji můžete jako běžnou firemní nástěnku, akorát online – v nástroji, ke kterému mají přístup všichni. Snadno pak můžete „přilepit na zeď“ důležitou informaci, kterou nikdo nepřehlédne, aniž byste všechny otravovali dlouhými e-maily. 

Podívejte se na návod, jak nástěnku vytvořit. 

2. Nedostatek informací a podkladů

Dalším velkým problémem je opak první situace. Tedy chybějící informace a podklady pro vypracování úkolu. V takovém případě je řešení jednoduché – kvalitně se připravit na schůzku s klientem a nebát se ho doptat na cokoliv, co budete potřebovat pro vypracování zadání. A následně vytvořit zadání úkolu, ve kterém je všechno, co bude člověk potřebovat – abyste předešli nejasnostem a další neefektivní komunikaci.  

Často ve firmách nastává i situace, kdy se plánuje nějaká zásadní změna, která ovlivní celý chod firmy. Jenže místo toho, aby management vytvořil nejprve plán a strategii efektivní komunikace v této krizové situaci, chaoticky vypustí informace, které mohou vyvolat odpor nebo zavinit emočně vypjatou atmosféru. Komunikace je zkrátka velmi důležitá, a její forma mnohdy ještě důležitější. 

3. Chybějící priority a nejasné kompetence

Stanovení kompetencí a priorit by mělo být součástí vašich firemních procesů. Každý zaměstnanec musí už při svém nástupu vědět, co všechno bude mít na starosti. Postupem času je také důležité si specifikovat, kde začíná a končí jeho zodpovědnost. Prioritizaci úkolů můžete snadno zautomatizovat například pomocí Ganttova diagramu. V Lamaelu snadno přiřadíte konkrétní osobě hlavní úkol a k němu patřící podúkoly, u kterých nastavíte vzájemnou závislost.  

Celý průběh můžete sledovat jak vy, tak samozřejmě i přiřazená osoba. Výhodou je, že lze ke všem úkolům nastavit termín dokončení a také zadání. V případě potřeby je možné i přímo u projektu chatovat. 

Tip: V návodu zjistíte, jak Ganttův diagram v Lamaelu vytvořit. 

4. Emocionální upíři ničící vztahy i komunikaci

Ne vždy vyberete do svého týmu člověka, který se tam hodí. Velký pozor si dejte na tzv. emocionální upíry. Kdo to je? Tito upíři nemají tesáky ani nepijí vaši krev, ale živí se vaší energií. Cílí na empatické a milé jedince, u kterých se jim podaří získat trochu zájmu. V praxi to pak vypadá třeba tak, že za vámi neustále chodí a na všechno si stěžují. Pro tyto osoby není nic příliš dobré. Jejich negativní postoj ke všemu vás nakonec absolutně vysaje a vy si nedokážete udržet svůj elán do života. 

Pokud máte tým plný síly a energie, jeden nebo dva emocionální upíři ho dokážou poměrně dobře vysát. Každý se jim proto bude chtít vyhnout, čímž se velmi naruší vzájemné vztahy a týmová spolupráce. Dejte si na to pozor a nové posily vybírejte skutečně pečlivě. 

Tip: Přečtěte si víc o tom, kdo jsou emocionální upíři a jak se jim bránit. 

5. Komunikační šum

Tohle jste asi zažili. Komunikujete přes e-mail, Slack, v projektovém nástroji, ve skupině na Whatsappu a k tomu si občas zavoláte nebo napíšete SMS. Určili jste si, že každá platforma má svůj význam, nicméně časem začnete řešit jednu informaci na několika místech najednou. Když ale chcete zpětně dohledat veškerou komunikaci, nemáte šanci se v tom chaosu vyznat. Nehledě na to, že kolega byl jen v e-mailovém vlákně, ale vy jste zbytek dořešili ve Slacku.  

Komunikační šum vzniká přesně v takových momentech, kdy jde jedna informace skrze několik osob nebo platforem – nakonec buď vůbec nedojde, nebo má zcela jiný význam. Máme pro vás ale jednoduché řešení – komunikujte pouze na jedné platformě. Do Lamaelu můžete napojit například svůj Gmail, vytvořit skupinový chat nebo komunikovat přímo u jednotlivých projektů. Jakmile vás někde někdo označí, cinkne vám notifikace a jste v obraze, aniž byste svou pozornost tříštili v několika platformách. 

Lamael jako skvělý parťák pro efektivní komunikaci 

Pracovní komunikace je poměrně složitá disciplína. Vyžaduje spoustu pravidel a procesů, které musí zaměstnanci respektovat. Zároveň ji ale ve velké míře ovlivňují vzájemné vztahy a typy osobností. Věříme, že jsme vás inspirovali nápady, které mohou zlepšit komunikace ve vaší firmě. Tím největším parťákem, který vám pomůže nejen s efektivní komunikací, ale i s efektivitou práce, je Lamael.  

Slouží totiž nejen jako komunikační platforma, ale hlavně jako software pro řízení celé vaší firmy. Umožní vám digitalizovat váš podnik a poskytne řešení pro home office. Má spoustu chytrých funkcí, díky kterým vám neunikne žádný termín, schůzka ani stav skladu. Pomohl už 3 652 společnostem a může pomoct i vám. Podívejte se, jak vylepšil firemní komunikaci ve firmě Forbes Idel Place.